Nederland – Webwinkels blijven hardnekkig in het overtreden van de regels voor terugbetalen bij geretourneerde producten. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 200 webwinkels. Ruim de helft (52%) van de winkels betaalt te laat of te weinig terug.
De Consumentenbond onderzocht voor de 7e keer hoe webwinkels omgaan met retourneren. Onderzoekers van de Consumentenbond bestelden ruim 600 producten bij meer dan 200 (voornamelijk Nederlandse) webwinkels. De helft van deze winkels heeft een keurmerk van Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. De onderzoekers bestelden bij elke webwinkel 3 artikelen en stuurden vervolgens alles binnen 14 dagen terug.
Te laat
Webwinkels moeten klanten binnen 14 dagen hun geld teruggeven als ze een bestelling teruggestuurd krijgen, maar ruim een derde (35%) doet dat niet. Zij betalen minimaal 1 bestelling te laat of zelfs helemaal niet terug. Onder andere Kwantum, Leen Bakker, Ici Paris en Kruidvat gaan de mist in. Kruidvat Kwantum is het traagst. Die betaalde alle drie de bestellingen te laat terug, waarbij de onderzoekers maar liefst 28 tot 41 dagen op hun geld moesten wachten.
Het aantal overtreders is vrijwel gelijk aan dat van 2019 (toen 37%), maar het percentage winkels dat álle bestellingen te laat terugbetaalde, is gehalveerd (van 16% naar 7%). Al zit daar wel een aantal hardleerse webwinkels tussen, want Eurotops, Vegaoo, Kikocosmetics en Trendywonen betaalden zowel toen als nu alle drie de bestellingen te laat terug.
Te weinig
Consumenten die hun complete bestelling terugsturen, moeten het volledige aankoopbedrag terugkrijgen, inclusief de bezorgkosten. De kosten voor het terugsturen mogen winkels wel in rekening brengen bij de klant. Bijna een derde (29%) van de winkels betaalt van minimaal 1 van de bestellingen de bezorgkosten niet terug. 1 op de 10 betaalt zelfs van geen enkele bestelling de bezorgkosten terug. Onder de overtreders bevindt zich een aantal grote namen, zoals BCC, de Bijenkorf, Marks & Spencer en Woonexpress.
Smoesjes
Net als in andere jaren bedienen de webwinkels zich van allerlei smoesjes om hun gedrag/misstappen te verklaren. Drukte (onder andere door corona), verhuizingen, bedrijfsovernames, ict-problemen en nieuw personeel dat nog niet is ingewerkt, zijn veelgehoorde excuses. En ook blijken sommige winkels de regels domweg niet te kennen.
Lichtpuntjes zijn er ook. Bruna en Philips kwamen in het onderzoek uit 2019 nog slecht uit de bus, maar beide bedrijven hebben hun zaakjes nu op orde.
Niet moeilijk
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ’Ik vind het enorm teleurstellend dat de branche maar niet in staat blijkt de regels na te leven. De regels zijn glashelder, maar toch presteert de helft van de winkels het om het fout te doen. Zelfs grote ketens. En dat na al die onderzoeken die wij hebben uitgevoerd en nadat ook de Autoriteit Consument & Markt hier zich hierover heeft uitgelaten. Betaal gewoon op tijd en betaal het juiste bedrag terug. Zo moeilijk is dat toch niet?’
Lees ook:
Onderzoek uit 2018: Webwinkels hardnekkig in de fout met teruggestuurde artikelen
