Nederland – Er gaat nog veel mis bij het bezorgen van pakketjes in Nederland. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 12.000 panelleden. 35% van de ondervraagden ondervond in het afgelopen half jaar problemen met de bezorging. Dat is een stijging ten opzichte van voorgaande jaren. Ook de klantenservices van de pakketdiensten krijgen een dikke onvoldoende.
De meest gehoorde klacht over de pakketbezorging is de onbetrouwbare bezorgtijd. Zo worden bezorgtijden gedurende de dag steeds veranderd of pakketjes komen dagen later aan dan was beloofd. Van de panelleden die aangaf problemen te hebben met de bezorging (35%) kreeg driekwart te maken met de onbetrouwbare bezorgtijd. Een ander veelvoorkomende klacht is dat bezorgers aangeven dat consumenten niet thuis zijn, terwijl ze dat wel zijn. Pakketten worden dan direct bij de buren bezorgd of bij een afhaalpunt. Het pakket achterlaten op een onveilige plek gebeurt volgens de ondervraagden ook regelmatig.
Ronduit teleurstellend
Bij UPS gaat het het vaakst mis. Van de panelleden die iets bezorgd kregen door UPS had 49% een probleem met deze pakketbezorger. PostNL deed het volgens de ondervraagden het beste, maar ook daar ging het nog altijd bij 1 op de 3 panelleden fout. De cijfers zijn slechter dan in voorgaande jaren. In 2023 ging er bij 30% van het panel iets mis en in 2021 bij 27%.
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Er worden dagelijks heel veel pakketjes bezorgd door heel Nederland. Het is dus niet vreemd dat er dan soms wat misgaat. Maar deze percentages zijn echt te hoog.’
Klantenservice
Als consumenten bij problemen contact opnemen met de klantenservice van de bezorgdienst gaat het ook niet altijd goed. De panelleden geven de klantenservices van DHL, DPD, PostNL en UPS voor het bieden van oplossingen bij een probleem gemiddeld een 3,7. Ook dat is een verslechtering ten opzichte van voorgaande jaren. In 2023 kregen ze een 3,9 en in 2021 nog een 4,7. Een van de problemen is dat contact meestal via een chatbot liep en consumenten vaak standaardantwoorden kregen waar ze weinig mee konden. Molenaar: ‘Dat het niet altijd goed gaat, is één ding, maar je moet er dan wel zijn voor je klanten om het op te lossen. Dat is geen service.’
In gesprek
De Consumentenbond heeft meerdere gesprekken met de pakketbezorgers gevoerd, maar die leverden niks op. Molenaar: ‘We zoeken nu de oplossing in een andere hoek. Want de webwinkels zijn primair verantwoordelijk voor de bezorging. We gaan daarom op korte termijn in gesprek met Thuiswinkel, de brancheorganisatie van webwinkels. We willen dat winkels op de factuur de productprijs en de bezorgkosten los vermelden. Bij geen of slechte bezorging kunnen consumenten dan de bezorgkosten terugvragen. Dit idee gaan we nog verder uitwerken.’
