Nederland – De informatievoorziening op websites van energiebedrijven laat te wensen over. Dat concludeert de Consumentenbond na onderzoek van 22 websites. Belangrijke informatie over onder meer facturatie, betaalmogelijkheden en klachtafhandeling is regelmatig niet of lastig te vinden.
De Consumentenbond stelde 20 vragen op waar energieleveranciers antwoord op zouden moeten geven op hun website. De vragen gaan onder meer over tarieven, facturatie, overstapboetes, betalingsregelingen en verplichte documenten. De onderzoekers keken of, en hoe makkelijk, de informatie te vinden is op de websites. Gemiddeld is 22% van de gevraagde informatie niet of niet binnen een paar kliks te vinden. De sites van Pure energie en Greenchoice zijn het informatiefst. Ook de grote leveranciers doen het over het algemeen goed. Maar Coolblue Energie, Vrijopnaam, UnitedConsumers, Tibber scoren ruim onder het gemiddelde. Clean Energy scoort ronduit slecht.
Modelcontracten
Leveranciers zijn verplicht om een aantal documenten op hun website te publiceren. Zoals een modelcontract: een maandelijks opzegbaar contract met variabele energietarieven. Maar Clean Energy verstopt dit contract op een onlogische plaats, onder downloads. En op de website van Gewoon Energie staat alleen een oud contract uit 2024. Bij Innova Energie vonden de onderzoekers het pas via Google en bij UnitedConsumers moeten consumenten eerst contact opnemen, voor ze er informatie over krijgen. Dat is niet transparant.
Betalingsproblemen
Een ander verbeterpunt is de informatievoorziening bij betalingsproblemen. Bij Clean Energy en Vrijopnaam staat de informatie hierover verstopt in de algemene voorwaarden. UnitedConsumers noemt de mogelijkheid van een betalingsregeling überhaupt niet bij het energieaanbod. Ook een verwijzing naar schuldhulpinstanties staat bij Clean Energy verstopt en wordt door UnitedConsumers niet genoemd. Slechts de helft van de energieleveranciers legt bovendien duidelijk uit wat er gebeurt als een rekening niet op tijd wordt betaald. Positief is wel dat bijna alle leveranciers consumenten stimuleren om contact op te nemen met de klantenservice. Alleen Clean Energy verzaakt hier weer.
Contactmogelijkheden
Contact opnemen met de klantenservice is overigens niet altijd eenvoudig. Bij 6 van de 22 energiebedrijven is een telefoonnummer of e-mailadres niet of moeilijk te vinden. Energieleveranciers zijn verplicht die contactgegevens aan te bieden op het moment dat consumenten een contract afsluiten. Maar de Consumentenbond vindt dat die gegevens altijd beschikbaar moeten zijn, voor iedereen. Niet alleen op het moment dat je klant wordt. Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ’Juist als je al klant bent en een probleem of vraag hebt, heb je behoefte aan contact. Uit onderzoek van ons blijkt dat consumenten de voorkeur geven aan telefonisch contact met een echt persoon. Op de tweede plaats komt e-mailen. E-mails kun je bewaren, teruglezen en je kunt bijlages meesturen. Dat gaat met chats of contactformulieren vaak niet. Prima dat die mogelijkheden er ook zijn, maar wat ons betreft bestaan die náást een telefoonnummer en e-mailadres. Niet in plaats van.’
Verbeteringen doorgevoerd
De Consumentenbond heeft zijn bevindingen met de leveranciers gedeeld. Gewoon Energie (klachtenprocedure) en Next Energie (overstapboetes) hebben inmiddels verbeteringen doorgevoerd. Budget Energie, Essent, Mega Energie, en Innova Energie hebben aangegeven ook hun informatie aan te passen.
