Nederland – De helft van de energieleveranciers in Nederland voldoet niet aan de wettelijke eisen omtrent bereikbaarheid. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 32 energieleveranciers. De bedrijven hebben geen telefonische klantenservice of bieden klanten geen e-mailadres waar zij hun vragen naar toe kunnen sturen.
Sinds mei 2022 zijn de regels voor bedrijven aangescherpt. Die moeten op een duidelijke en begrijpelijke manier op zijn minst een e-mailadres en telefoonnummer bieden aan hun klanten. Andere contactmogelijkheden zijn optioneel. Maar van de 32 energieleveranciers die de Consumentenbond bekeek, hadden 14 geen e-mailadres voor klanten en bij 4 ontbrak een telefoonnummer. Nog eens 2 bedrijven geven alleen een telefoonnummer als klanten daarom vragen via de chatbot. Dat is te onduidelijk, vindt de Consumentenbond.
Heel erg moeilijk
De Consumentenbond onderzocht de contactmogelijkheden, naar aanleiding van een klachtenstroom van consumenten over de slechte bereikbaarheid van energieleveranciers. Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Er heerst veel onrust onder consumenten door de steeds wisselende en hoge energieprijzen en het prijsplafond voor energie. Dat roept vragen op, maar consumenten melden ons dat ze die niet kwijt kunnen bij hun leverancier. Ze lopen bijvoorbeeld vast op een chatbot die hun vragen niet begrijpt. Of ze kunnen alleen vragen stellen via whatsapp, maar die worden dan niet direct, en soms zelfs nooit, beantwoord. Natuurlijk zijn ook de lange wachttijden aan de telefoon problematisch, maar als je als leverancier niet álle contactmogelijkheden (duidelijk) aanbiedt, maak je het voor consumenten wel heel erg moeilijk.’
Contactformulier
Sommige leveranciers bieden in plaats van een e-mail adres de mogelijkheid om een vraag te stellen via een contactformulier. Molenaar vindt dat onvoldoende. ‘Als je een vraag via zo’n formulier stuurt, heb je vaak geen bewijs dat je het hebt verstuurd en wanneer. Bovendien is het bij veel contactformulieren niet mogelijk om bijlages mee te sturen.’
Oproep
De Consumentenbond roept energieleveranciers op hun contactmogelijkheden te verruimen en alsnog aan de wettelijke eisen te voldoen. De Consumentenbond heeft zijn bevindingen ook gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt.
