Nederland – Consumenten en ondernemers worden nog altijd telefonisch misleid door meerdere doorschakeldiensten en informatienummers. Zonder goed geïnformeerd te zijn, worden ze aan de lijn gehouden en betalen daardoor hoge tarieven of zelfs voor wat eigenlijk een gratis dienst is. Om dat tegen te gaan, komt minister Micky Adriaansens (Economische Zaken en Klimaat) met strengere regels vanaf 16 december 2022. Vanaf die datum is doorschakelen naar gratis 0800-telefoonnummers verboden en geldt dit verbod ook vrijwel altijd voor doorschakelen via betaalde 0900, 0906, 0909-nummers. Bovendien zijn de maximumtarieven voor nog wel toegestane informatienummers dan begrensd.
Consumenten kiezen vaak onbewust voor deze diensten. Dit gaat bijvoorbeeld via een zoekopdracht op de mobiele telefoon of via een zoekmachine om het nummer van een bedrijf te vinden. Iemand denkt rechtstreeks met een bedrijf of instantie te bellen, zoals de overheid of een klantenservice, maar belt via een duur informatienummer omdat dit bovenaan de zoekresultaten verschijnt. Bijvoorbeeld door een betaalde advertentie.
Minister Micky Adriaansens (EZK): “Het kabinet staat voor een economie waar ondernemers onder eerlijke concurrentie zaken kunnen doen en consumenten goed zijn beschermd. Malafide telefonische doorschakel- en informatiediensten duperen goedwillende aanbieders en richten zich meestal op kwetsbare consumenten zoals senioren. Vaak hebben gebruikers niet eens door dat ze een betaalde dienst gebruiken met hoge tarieven. Om deze misleiding beter aan te pakken, scherp ik de regels aan.”
Beperking tarieven en meer informatieverplichtingen
Naast een verbod op misleidende doorschakeldiensten, worden de tarieven van nog wel toegestane informatienummers beperkt. Het gaat om viercijferige telefoonnummers die beginnen met het cijfer 18. Gebruikers moeten bovendien beter worden geïnformeerd.
Aanbieders moeten vanaf 16 december 2022 zelf een maximum tarief gaan hanteren dat zij vermelden én voorafgaand aan de oproep van de beller én ook voorafgaand aan de doorschakeling zelf. Vanaf december 2024 is het maximum tarief voor de gesprekskosten vervolgens tien euro. Uit onderzoek van het ministerie van EZK blijkt dat dit kostendekkend is voor de bestaande aanbieders. Ook gelden er nieuwe eisen voor transparantie. Bijvoorbeeld een melding voorafgaand aan een doorschakeling, waarna de beller ook expliciet moet instemmen met die doorschakeling (opt-in).
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat de nieuwe regels vanaf 16 december 2022 handhaven en kan deze ook direct toepassen op nummeraanvragen van aanbieders bij de ACM.
