Groningen – Publiek Vervoer Groningen Drenthe (Publiek Vervoer) organiseert het vervoer van kinderen die niet zelfstandig naar school kunnen, bijvoorbeeld bij ziekte, handicap of gedragsproblemen en van mensen met een Wmo-indicatie, die niet of verminderd zelfredzaam zijn. Vanuit de ambitie om het niveau van dienstverlening verder te verbeteren is een omvangrijk klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door onafhankelijk bureau ZorgfocuZ. Daaraan namen 3.600 respondenten – ouders/verzorgers van kinderen tussen de 4 en 18 jaar en mensen met een Wmo-indicatie – deel. Het onderzoek laat zien dat een meerderheid van de respondenten zeer tevreden is over de dienstverlening – binnen én buiten het voertuig. Ook is de klanttevredenheid ten opzichte van 2019 toegenomen. Publiek Vervoer is een samenwerkingsverband van alle gemeenten in de provincies Groningen en Drenthe en het OV-bureau Groningen Drenthe.
Zelfstandigheid
Onder de ouders/verzorgers van kinderen met een indicatie voor leerlingvervoer stelt driekwart (67%) dat het aanbod van publiek vervoer goed aansluit bij zijn/haar persoonlijke behoefte en die van het kind. 72% geeft aan dat het (pleeg)kind zich door het vervoer beter zelfstandig kan redden. Zo’n driekwart is tevreden over de kennismaking met de chauffeur en met zijn of haar professionaliteit, behulpzaamheid en rijvaardigheid en 80% prijst het contact tussen chauffeur en (pleeg)kind. 82% geeft aan dat het kind altijd of meestal door dezelfde chauffeur wordt vervoerd.
Kwetsbaar
De meeste respondenten met een met een Wmo-indicatie geven aan dat zij zich door deze vorm van vervoer beter zelfstandig kunnen redden (91%). Ook sluit dat vervoer aan bij de persoonlijke behoeften (86%). Maar liefst 90% is tevreden over de professionaliteit en vriendelijkheid van de chauffeur. Waar het gaat om behulpzaamheid is dat zelfs 91%. Gebruikers zijn ook positief over het rijgedrag (89%). Petra Buitenhuis, directeur van Publiek Vervoer: “Onze klanten zijn per definitie kwetsbaar. Omdat zij nog jong zijn, of omdat zij een beperking hebben die zorgt dat zij meer dan gemiddeld afhankelijk zijn van anderen. Juist dan is een chauffeur die klaar staat en een handje helpt, bijvoorbeeld bij het in- en uitstappen, heel belangrijk.”
Ervaringen
Naast inzichten over ervaringen tijdens de ritten, zoomde het klanttevredenheidsonderzoek ook in op ervaringen van respondenten met de backoffice. Zo is een ruime meerderheid van de deelnemende ouders/verzorgers (zeer) tevreden over het contact met de vervoerder. Respondenten zijn vooral te spreken over de bereikbaarheid van de telefooncentrale (84%). Onder de respondenten met een Wmo-indicatie is er vooral tevredenheid over de klantvriendelijkheid van de telefooncentrale en over de mogelijkheid om telefonisch een rit te reserveren (respectievelijk 89% en 88%).
Stijgende lijn
Het laatste klanttevredenheidsonderzoek dat in opdracht van Publiek Vervoer werd uitgevoerd dateert van 2019. “We zien dat vervoerders met wie wij werken over de hele linie onveranderd positief beoordeeld worden en op specifieke onderdelen – zoals bijvoorbeeld het functioneren van de telefooncentrale – aanzienlijk positiever. De hoge mate van klanttevredenheid is een mooie bevestiging van de inspanning die wordt geleverd om klanten zo goed mogelijk te bedienen. Die stijgende lijn motiveert om te blijven kijken op welke onderdelen wij het nog beter kunnen doen.” In november laat Publiek Vervoer opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren.
Over het onderzoek
Om inzicht te krijgen in de ervaringen van haar klanten heeft Publiek Vervoer in samenwerking met ZorgfocuZ klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Daaraan namen 2.786 respondenten met een Wmo-indicatie deel en 774 ouders/verzorgers van kinderen (leeftijd 4-18 jaar) met een indicatie voor leerlingvervoer. Het onderzoek werd uitgevoerd van november 2022 tot januari 2023.
