Nederland – Uit mystery-onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat verkopers nog steeds garantieaanvragen onterecht afwijzen. De Consumentenbond eist nu concrete maatregelen van de onderzochte winkelketens en fabrikanten. Ze moeten de informatie op hun website verbeteren, medewerkers bijscholen en zelf mystery-onderzoek doen.
Mysteryshoppers van de Consumentenbond benaderden de winkels Bol, Coolblue, Electro World, EP, Expert, en MediaMarkt. En fabrikanten AEG, Bosch, Miele en Samsung, die ook rechtstreeks aan consumenten verkopen. De onderzoekers legden problemen voor met een 2,5 jaar oude wasmachine van ruim €1000. De defecten varieerden van een bonkend geluid bij het centrifugeren tot een deurtje dat niet meer sluit. Bij driekwart van de winkels kregen de onderzoekers niet de juiste informatie. Bij de fabrikanten was de gegeven informatie bijna altijd onjuist of onvolledig.
In strijd met de wet
De meest voorkomende fout was dat verkopers stelden dat de garantie standaard na 2 jaar verloopt. Reparatiekosten waren daarna ‘dus’ voor de consument. Sommige verkopers boden alleen uit ‘coulance’ aan om een deel van de kosten te betalen. Maar in Nederland geldt geen vaste wettelijke garantietermijn; consumenten hebben recht op gratis reparatie of vervanging gedurende de verwachte levensduur van een product. Die hangt af onder meer af van producttype, merk, prijs en informatie bij aankoop. Van een wasmachine van €1000 mogen consumenten meer verwachten dan van een föhn van €30.
Ook op hun sites gaan verkopers in de fout. Zo stond op de site van Coolblue de vraag: ‘Kan ik ook buiten de fabrieksgarantie mijn product laten repareren?’ Het antwoord: ‘Jazeker. Hiervoor moet je wel betalen.’ Coolblue negeert daarmee het wettelijke recht op garantie dat vaak (veel) langer is dan de fabrieksgarantie.
Verder verwijzen veel winkels hun klanten bij problemen regelmatig door naar de fabrikant. Ook dat mag niet. De verkoper is wettelijk het aanspreekpunt bij een defect product.
Geen verbetering
‘Dat de onderzochte verkopers zo massaal de fout ingaan, is ongelooflijk en ronduit teleurstellend’, vindt Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond. ‘Vorig jaar deden we bij dezelfde verkopers een vergelijkbaar onderzoek. En ook toen gaven medewerkers onjuiste informatie bij garantiekwesties. Ze beloofden beterschap, maar dat heeft duidelijk niet het gewenste effect gehad.
Concrete afspraken
De Consumentenbond wil dat de onderzochte bedrijven nu echt hun werkwijze verbeteren en eist dat zij hun website-informatie uiterlijk 1 januari 2026 aanpassen. Ze moeten consumenten volledig informeren over hun rechten en duidelijk maken dat fabrieksgarantie een extra service is, niet de vervanging van wettelijke garantie.
Ook moeten de onderzochte winkels en fabrikanten hun klantenservicemedewerkers voor 1 juni 2026 bijscholen. En de Consumentenbond wil dat deze bedrijven een onafhankelijk mystery-onderzoek laten uitvoeren naar de garantiekennis onder hun medewerkers. Verder vraagt de Consumentenbond aan de bedrijven om consumenten wiens garantieaanvraag ten onrechte is afgewezen, te compenseren.
Consumenten die problemen hebben gehad met garantie, kunnen dat melden bij Meldpunt Eerlijk.
